IT невозможно себе представить без службы технической поддержки.
Внедрив систему управления заявками на своем предприятии вы можете:
- консолидировать заявки поступающие по телефону, электронной почте или через сайт компании в одном месте
- классифицировать их по различным признакам
- создавать маршруты для заявок различного типа
- выявлять «узкие» места в работе
- планировать работы подразделений, оказывающих услуги
- предоставленять услуги в соответствии с соглашениями об уровне сервиса (SLA)
- повышать удовлетворенность пользователей уровнем услуг
Маловато будет, что ЕЩЕ ?
- Повышение управляемости службы ИТ
- Учет заявок:
- Четкое распределение ответственности.
- Все это налаживает ритмичную работу всей ИТ-службы, что и есть первый шаг к повышению эффективности работы, поскольку в первую очередь позволяет перейти от «тушения пожаров» к планомерной, управляемой работе в рамках ранее учтенных заявок.
- Прозрачность распределения ресурсов между подразделениями
- Более эффективное использование ресурсов
- Повышение удовлетворенности конечных пользователей
- В двух словах, задача Service Desk – зафиксировать все поступающие обращения (обеспечить учет заявок) пользователей, назначить для них исполнителя, плановые сроки и проконтролировать выполнение учтенных заявок. При этом:
- все заявки пользователей учитываются в одном месте, что существенно сокращает вероятность утери информации о заявках;
| | 
Программное обеспечение
ServiceDesk
подробнее...
| |
- За счет наличия плановых сроков обработки заявок и инструментов для отслеживания этих сроков, пользователи получают предсказуемый результат в предсказуемые сроки (регламентируется Service Level Agreement, SLA), что и является основным требованием в любом клиенто-ориентированном деле;
- Снижение трудозатрат ИТ-специалистов
- Накопление статистики обработки заявок, можно получить непереоценимой важности материал для совершенствования работы, например:
- Можно «увидеть» действительную проблему, вызывающую массу однотипных инцидентов, и направить усилия на устранения этой проблемы в первую очередь, а не бегать каждый день по десять раз по одному и тому же поводу;
- Можно подготовить мини-инструкции для пользователей, разрешающие часто возникающие вопросы (своего рода FAQ), что также способно сократить количество поступающих в ИТ-службу запросов в разы (в крайнем случае, диспетчер сможет ссылаться на эти FAQ, а не отвлекать инженеров на решение элементарных проблем)
- В конце концов, по времени решения учтенных заявок, с учетом их типизации, можно понять, кто из инженеров на что способен, чьи усилия лучше направить на те или иные задачи – произвести перераспределение ресурсов.
|
В общем, плюсов здесь накапливается гигантское количество.
Дополнительные статьи на тему:
Личный кабинет
