Шаг 1. Построение Help Desk
HelpDesk позволяет начать «приводить мысли в порядок»: анализировать поток заявок пользователей, понимать удобную классификацию заявок для последующего анализа. В ряде случаев, даже позволяет выявлять наиболее очевидные причины обращений (проблемы, с которыми связаны инциденты).
Что мы делаем? Обеспечиваем регистрацию обращений пользователей в едином журнале регистрации заявок
Результаты
- Установлена ITSM-система на рабочих местах ИТ-сотрудников, наполнены справочники
- Введена информация об оконечном оборудовании пользователей
- Настроен сбор информации об оборудовании
- Распределены роли среди ИТ-сотрудников, определен план проекта по внедрению Service Desk
- Руководство получает необходимую статистику для анализа ситуации с обслуживанием пользователей
Шаг 2. Построение Service Desk
ServiceDesk является инструментом для повышения эффективности работы бизнес-пользователей. Для ИТ-службы Service Desk позволяет очертить свою зону ответственности, разгрузить высококлассных специалистов от рутинной работы, получить реальную картину качества работы. В рамках Service Desk пользователи взаимодействуют с сотрудниками службы ИТ. Первые формулируют свои обращения, вторые их обрабатывают. Ключевым объектом в этом процессе становятся каталог сервисов и справочник типов заявок – основа для правильной маршрутизации заявок и последующего анализа картины работ.
Что мы делаем? Основными работами на этом шаге станут:
-
Проектирование каталога сервисов
Каталог сервисов позволит стандартизовать услуги и улучшить их качество, потому что и сотрудники ИТ-службы, и пользователи будут действовать по хорошо отработанной схеме. Рассмотрение каждого запроса как новой уникальной услуги – прямой путь к высокозатратному и некачественному обслуживанию
-
Определение типизации заявок
Правильно и удобно составленный справочник типов заявок позволит ИТ-сотрудникам грамотно классифицировать заявку, а ИТ-руководителю затем быстро получить точные ответы на различные вопросы: что ломается чаще всего? На что уходит время сотрудников? Из-за чего возникает большинство проблем?
-
Разработка регламентов регистрации и учета заявок
-
Определение отчетности, необходимой для контроля и дальнейшего развития службы ServiceDesk
Результаты:
- Составленный портфель сервисов с описанными элементами и услугами
- Зафиксированная ответственность среди ИТ-сотрудников за разные сервисы (определенные владельцы сервисов)
- Зафиксированные SLA
- Зафиксированные правила эскалации заявок
- Разработаны регламенты функционирования Service Desk.
Теперь, после того, как Service Desk внедрен, вы сможете
Разгрузить высококлассных специалистов от решения простейших проблем пользователей (настройка принтеров, установка программ и т.п.), создав справочник ответов на часто возникающие вопросы. Операторы Service Desk смогут самостоятельно решать проблемы пользователей. А можно и вовсе переложить на плечи пользователей решение элементарных проблем, создав простые инструкции по типовым запросам.
Обоснованно производить перераспределение ресурсов – по скорости решения заявок, с учетом их типов, можно понять, кто из инженеров на что способен, чьи усилия лучше направить на те или иные задачи, а кого нужно направить поучиться.
Личный кабинет
