Как правило, о приобретении ITSM-системы задумываются не от хорошей жизни.
Вот типичная ситуация в ИТ-службе отечественного предприятия перед внедренем
ITSM-решения:
- Отсутствует чёткое распределение обязанностей;
- Отсутствие мотивации и высокая текучесть кадров;
- Документирование ИТ-инфраструктуры не стандартизированна (если и ведётся). Изменения не учитываются. Ввод в строй новых специалистов без предоставления нужной информации весьма длителен;
- Руководитель ИТ-службы не имеет инструмента для учёта ресурсов, эффективности работы подразделений и отдельных специалистов, выравнивания их загрузки;
- Забыта основная цель ИТ-службы - повышение качества обслуживания сотрудников предприятия.
Наш опыт показывает, что внедрение ITSM-системы в деятельность компании является лишь одним из шагов большой реорганизационной работы, в которой можно выделить следующие основные этапы:
| Этапы | Результаты |
|
Исследование ИТ-службы
|
- Определение основных целей реорганизации, этапов её проведения.
- Оптимизация штатного расписания, распределения функциональных обязанностей и алгоритмов работы.
- Определение обязанностей, передающихся для исполнения сторонним организациям (ИТ-аутсорсинг).
|
|
Исследование существующей структуры поддержки (Service Desk).
|
- Определение основных целей Службы Поддержки и этапов их достижения.
- Оптимизация штатного расписания, распределения функциональных обязанностей и алгоритмов обработки запросов, заявок, инцидентов и проблем.
- Построение каталога ИТ-сервисов.
- Определение обязанностей, передающихся для исполнения сторонним организациям (ИТ-аутсорсинг).
|
|
Аудит существующей (планируемой) ИТ-инфраструктуры.
|
- Рекомендации по реорганизации (организации) инфраструктуры.
|
|
Выбор ITSM-решения (комбинации ITSM-решений), оптимально отвечающего целям, определённым в ходе этапов 1-3.
|
- Приобретение ITSM - решения.
- Определение задач по доработке ITSM-решения и его интеграции с используемыми в компании (планируемыми к использованию) иными программными продуктами.
- Установка и настройка ITSM-решения.
- Обучение персонала.
|
|
Модернизация (организация) ИТ-инфраструктуры в соответствии с результатом п.3.
|
- Создание ИТ-инфраструктуры, отвечающей поставленным целям и принятым стандартам.
|
|
Исследование ИТ-инфраструктуры и её документирование (восстановление документации) по единым стандартам в единой базе данных выбранного ITSM-решения. Оптимально одновременное проведение с п.5.
|
- База данных, актуальная текущему моменту времени, с объёмом заполнения, отвечающим поставленным в п.п. 1-2 целям.
|
|
Поиск поставщика услуг ИТ-аутсорсинга, для исполнения поставленных в ходе исполнения п.п. 1-2 обязанностей.
|
- Заключение Договора на оказание аутсорсинговых услуг.
|
|
В последние неколько лет всё чаще встречаются "продвинутые" ИТ-службы, обладающие необходимыми ресурсами и бюджетом ИТ для самостоятельного выполнения всех перечисленных этапов - масштабы,
бюджет и динамика развития инфраструктуры позволяют сделать ИТ-специалистам всё необходимое собственными силами.
В любом случае, чьими бы силами вы не решили внедрять ITSM-систему, мы рекомендуем вам придерживаться следующих несложных правил:
- Чётко определите цели, стоящие перед ИТ-службой при внедрении системы. Разработайте каталог ИТ-сервисов. Совместное обсуждение каталога с ключевыми пользователями и поставщиком ITSM-решения позволит создать "живую", работающую систему и определить наиболее эффективное ее применение в достижении ваших целей.
- Такое обсуждение позволит определить также этапность внедрения. К примеру, далеко не всегда стоит начинать с документирования ИТ-инфраструктуры. Есть масса примеров, когда первым этапом внедрения являлась организация Службы Поддержки (ServiceDesk). Сбор и регистрация заявок и запросов конечных пользователей, опыт решения инцидентов и проблем позволит в дальнейшем оптимизировать алгоритмы работы над ними, даст возможность более чёткого распределения обязанностей, выявит "слабые звенья" инфраструктуры, даст обосновать стратегию в области ИТ-закупок. В конечном итоге, за счёт достижения высокого уровня качества ИТ-услуг появится время для организации документирования ИТ-инфраструктуры и разработки методов поддержания документации в актуальном состоянии - тогда можно будет приступать к автоматизации этих процессов.
- Если у вас предприятие многофилиальное, с распределённой ИТ-службой, полезной является апробация системы в отдельно взятом филиале с последующим внедрением продукта и опыта его использования во всей организации.
- Наконец, убедите лиц, принимающих финансовые решения в компании, в необходимости приобретения поддержки ITSM-решения. Ведь высвободившиеся ресурсы лучше использовать для развития ИТ в вашей компании, чем для открытия у себя внутри службы поддержки стороннего решения.
Наше предложение :
Компания Support.by предлагает свои
услуги по постановке и оптимизации ИТ процессов и повышению эффективности использования IT-ресурсов - от разовых консультаций до полноценных проектов внедрения. Мы готовы помочь Вам в этом, выехав с презентацией системы в Ваш офис или организовав "технический стол" с привлечением консультантов на нашей территории.
Дополнительные статьи на тему:
Личный кабинет
