Системы ServiceDesk
| Внедрение ServiceDesk... |
Получить консультацию
| |
| Запуск системы приема и обработки запросов... | Введите Ваш номерНаш консультант свяжется с Вами | |
|
|||
|
ИнфраМенеджер - это полный функционал нескольких систем в одном решении.
Сочетает в себе возможности многих узкопрофильных систем, таких как :
- системы Service Desk
- системы учета ИТ-имущества
- системы управления инфраструктурой
- системы управления ПО
- системы мониторинга
50, 100, 200, 500, 1000 и более пользователей - для компании любого размера вы подберете оптимальный набор модулей ИнфраМенеджера.
ИнфраМенеджер является единым информационным пространством для ИТ-подразделения.
Это не просто место для хранения информации об ИТ-инфраструктуре или регистрации заявок - он позволяет по настоящему управлять информационными технологиями в вашей компании, в том числе:
- предоставлять полную информацию в любом процессе
- из CMDB (где находится устройство, каковы его характеристики, какая у него модель, сетевое имя, с чем связано это устройство/объект, каковы условия сервисного контракта)
- из мониторинга (каково его состояние)
- из Service Desk (кто его обслуживает, какие действия и кто с ним производил, какие возникали инциденты с этим оборудованием)
- комплексно управлять Service Desk и инженерными работами из любого процесса
- - то есть строить и оптимизировать ITSM процессы в вашей компании без содержания лишних систем, дублирования данных и лишней беготни!
ИнфраМенеджер - это наглядная информация об ИТ-инфраструктуре
Наглядность – то, что обеспечивает быстроту и простоту принятия решений при возникновении любой ситуации
- поэтажные планы в формате MS Visio
- географическое местоположение объектов
- схемы шкафов схемы сети
- схемы кабельных соединений
Осуществляем:
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
Что мы делаем?
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
|
Что мы делаем?
- Установка и базовая настройка ПО;
- Проектирование каталога сервисов;
- Определение типизации заявок;
- Разработка начальных регламентов регистрации и учета заявок.
-
Серверная лицензия
Под серверной лицензией понимается установка серверных компонентов системы ИнфраМенеджер в рамках одной территориальной площадки (в пределах одной организации или отдельного филиала, расположенного в одном или в нескольких зданиях, находящихся рядом друг с другом и объединенных единой локальной сетью). Одной серверной лицензии соответствует один ключ аппаратной защиты, который определяет разрешенное число одновременных запусков клиентских приложений ИнфраМенеджер. -
-
Клиентская лицензия
Под клиентской лицензией понимается право запускать клиентское приложение ИнфраМенеджер. Клиентские лицензии - конкурентные, то есть их число означает возможность одновременного запуска системы ИнфраМенеджер на разных компьютерах в рамках одной локальной сети.
Число установок системы ИнфраМенеджер не ограничивается, ограничивается только число одновременных запусков программы.- Клиентские лицензии нужны только сотрудникам ИТ-служб, которые запускают на своих компьютерах windows-приложение ИнфраМенеджер.
- Клиентске лицензии не нужны для бизнес-пользователей, в интересах которых ведется учет ИТ-имущества и осуществляется обработка заявок, а также не нужны сотрудникам ИТ-служб для доступа к системе через web-интерфейс инженера техподдержки.
TerraSoft ServiceDesk состоит из 16 модулей:
|
Реализует следующие процессы библиотеки ITIL:
|
Осуществляем:
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
Что мы делаем?
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
|
Что мы делаем?
- Установка и базовая настройка ПО;
- Проектирование каталога сервисов;
- Определение типизации заявок;
- Разработка начальных регламентов регистрации и учета заявок.
|
Стандартные требования к серверу:
В качестве сервера баз данных могут использоваться:- MS SQL Server (версии: 2000 / 2005)
- Microsoft SQL Server 2000 Desktop Engine (MSDE 2000)
- Oracle (версии: 8.i / 9.і / 10g)
- FireBird (версия 2.0)
OTRS — Open source Ticket Request System. Позволяет совместно работать над решением проблем пользователей.
Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreeSQL и т.д.), может интегрироваться с LDAP, распространяется по лицензии — AGPL версии 3.
Программный продукт протестирован на таких системах как: Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS X и Windows.
Возможности системы OTRS:
Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreeSQL и т.д.), может интегрироваться с LDAP, распространяется по лицензии — AGPL версии 3.
Программный продукт протестирован на таких системах как: Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS X и Windows.
Осуществляем:
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
Что мы делаем?
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
|
Что мы делаем?
- Установка и базовая настройка ПО;
- Проектирование каталога сервисов;
- Определение типизации заявок;
- Разработка начальных регламентов регистрации и учета заявок.
Возможности системы OTRS:
- Интерфейс:
- Веб-интерфейс сотрудника для просмотра и работы по всем запросам клиентов
Предпочтения
Статистика
- Веб-интерфейс администратора для настройки системы OTRS
Администрирование системы
- Веб-интерфейс пользователя для обращения в службу технической
поддержки и просмотра статуса своих заявок
Дайджест
Заявка
- Поддержка тем
- Вход в общий интерфейс пользователя или в конкретный запрос сразу
- Поддержка различных языков (русский, английский, немецкий, французский, итальянский, испанский, польский, болгарский, чешский, китайский, дацкий, эстонский, финский, греческий и т. д.)
- Настройка шаблонов ответа и автоответа
- Прикрепление файлов через веб-интерфейс
- Простой и интуитивно понятный
- Веб-интерфейс сотрудника для просмотра и работы по всем запросам клиентов
- Поддержка электронной почты:
- Поддержка MIME (вложений)
- Поддержка PGP шифрования
- Поддержка SMIME
- Автоматическая маршрутизация и диспетчеризация входящих писем в зависимости от отправителя или заголовка
- Автоматический ответ пользователям на входящие письма
- Автоматическая конвертация входящих писем из html в plain text для лучшей поисковой индексации
- Автоматические уведомления сотрудников о новых заявках, ответах на заявки или истечении времени решения заявки
- Возможности действий с заявками:
- Персональные и общие очереди заявок
- Блокировка заявок
- Автоматические ответы на запросы
- История заявок, история изменения статусов заявок и корректирующих действий
- Добавление различных видов комментариев к заявкам без уведомления пользователя
- Пересылка заявки на другой e-mail адрес
- Заявка может быть перенесена в другую очередь
- Приоретизация заявок
- Учет времени работы над заявками
- Печать заявки в PDF
- Статус «Ожидание»
- Назначение ответственного
- Связь, слияние и деление заявок
- Массовые обновления заявок по запланированному расписанию
- Контекстный поиск
- Распределение прав доступов
- Сценарии обработки заявок
- Системные возможности:
- Соглашение об уровне сервиса (SLA)
- Импорт пользователей из баз данных SQL или LDAP (eDirectory, Active Directory, OpenLDAP)
- Установка формата нумерации заявок
- XML-интерфейс взаимодействия с базами данных
- Поддержка различных баз данных SQL (MySQL, PostgeSQL, Oracle, DB2 и MSSQL)
- Шаблоны отчетов и статистики
- Поддержка UTF-8
- Менеджер пакетов OTRS (для установки расширений ПО, таких как «Календарь» или «Управление файлами»)
- Авторизация через SQL, LDAP, RADIUS, HTTPAUTH
- Управление ролями, пользователями и группами пользователей
- Автоматические ответы
- Классификация очередей заявок
- Настройка подписей и приветсвтий
- Уведомления по e-mail
- Установка «Dead lines» для решения проблемы
- Поддержка временных зон
- Веб-конфигуратор
- Часто задаваемые вопросы
- Управление правами доступов
- Наличие API для доработки и интеграции системы
- Доработка и интеграция:
- API для интеграции с другими системами
- XML - интерфейс
 ManageEngine ServiceDesk PlusСлужба поддержки IT-отдела | Управление активами | Управление закупками | Управление контрактами ServiceDesk Plus — это совершенное веб-приложение для обеспечения работы Службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний, — и все это по вполне приемлемой цене. ServiceDesk Plus обеспечит все, что Вам нужно для полнофункциональной работы персонала Службы технической поддержки отдела информационных технологий. | |||
|
Служба технической поддержки Работа с жалобами клиентов | Обработка заявок | Реагирование на происшествия Мощная и простая в использовании система Службы технической поддержки помогает организациям автоматизировать обслуживание клиентов, способствует повышению надежности и полноты IT-поддержки в отношении как внутренних, так и внешних клиентов. Портал самообслуживанияУменьшите количество обращений в Службу поддержки за счет использования портала самообслуживания — веб-приложения, при помощи которого пользователи могут просматривать базу знаний, направлять заявки или проверять статус открытых заявок, не обращаясь непосредственно к персоналу Службы поддержки. База знанийПредоставьте Вашим специалистам быстрый доступ к ответам на вопросы при помощи веб-приложения базы знаний с широкими возможностями поиска и ускорьте таким образом решение проблем. Управление соглашениями о качестве обслуживания (SLA)Вы можете повысить степень удовлетворенности клиентов, внедрив соответствующие соглашения о качестве обслуживания (SLA), контролируя их выполнение и включение эскалаций при нарушениях SLA. Осуществляем:
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
Что мы делаем?
Распределенная функциональностьУправление запросами, основными средствами и специалистами отдельно для различных участков в вашей организации и для обеспечения 24/7 поддержки вашим сотрудникам. Оперативные ОтчётыПолучить сводное изображение ваших запросов в службе помощи на одинарным режиме просмотра отчётов. Управление активами и инвентарем IT-отделаКонтролируйте IT-активы всей организации и получайте точную информацию об оборудовании и программном обеспечении рабочих станций под управлением ОС Windows и Linux. Отслеживание лицензий на программное обеспечениеКонтролируйте использование программного обеспечения, пресекайте нарушения лицензионных соглашений, поддерживайте совместимость. Оптимизируйте расходы на программное обеспечение за счет получения точной информации о том, что у Вас уже есть и что действительно нужно приобрести. Отслеживание заказовУправляйте заказами IT-отдела при помощи функции отслеживания и автоматического создания активов из заказов. Каталог продуктовСоздайте полный список всех активов и типов продуктов, которыми располагает Ваша организация, и поддерживайте статистику по каждому типу. Управление контрактамиОтслеживайте все контракты и договора об аренде, связанные с технической поддержкой/обслуживанием, при помощи Service Desk Plus. Всегда имейте последние данные об окончании срока действия договоров. Интеграция с OpManagerService Desk Plus плотно взаимодействует с OpManager, программой для сетевого мониторинга, и может автоматически создавать запросы при обнаружении неполадок в сети. ОтчетыСоздайте пользовательский отчет с необходимыми полями в виде таблицы или матричной формы, либо выбирайте из списка уже готовых шаблонов. ITIL Управление АвариейВосстановить нормальные работы как можно быстрее с помощью временных или постоянных решений чтобы не было никакого влияния на бизнес. ITIL Управление ПроблемамиНайти основную причину аварий, уменьшить последствия на бизнес и предотвратить повторение аварий. ITIL Управление ИзменениямиВнедрить универсальную систему Управления Изменениями, которая разрешает вести заранее одобренные изменения с полным циклом утверждения. ITIL CMDBВести взаимоотношения между элементами конфигурации (CI) и следить за все информации об основных средствах. |
Дополнительные статьи на тему:
|
|---|
|
|---|
|
|---|
|
|---|
|
|---|
|
|---|
|
|---|
|
|---|
|
|---|
|
|---|
|
|---|
|
|---|
Личный кабинет
